Kano modelinin kalite fonksiyon göçerimi planlama matrisinde kullanımı
No Thumbnail Available
Date
2012
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerini tanımlayarak, bu ihtiyaçlar ile uyumlu ürün ve hizmet geliştirmede kullanılmak üzere geliştirilmiş, Toplam Kalite felsefesini benimseyen firmalarda uygulama imkanı bulabilen ve pazarda rekabet etme avantajı sağlayan en önemli metodolojilerden birisidir. Kano Modeli, belirli bir ürün ve hizmetle ilgili müşteri ihtiyaçlarının müşteri memnuniyetine aynı oranda katkıda bulunmadığı varsayımıyla ürünle ilgili bu gereksinimleri temel, doğrusal ve heyecan verici ihtiyaçlar olarak sınıflandırmayı sağlayan bir yöntemdir. KFG planlama matrisine Kano modelinin dahil edilmesi, müşteriye daha fazla değer katacak ürün ve hizmetlerin geliştirilmesine ve bu sayede müşteri memnuniyetinin ötesine geçerek uzun dönemde müşteri bağlılığının yaratılmasına imkan vermektedir. Kano modeli analizine dayanarak, her bir müşteri ihtiyacına ait iyileştirme oranının düzeltilmesi için tahmini bir dönüşüm fonksiyonu önerilir. Böylece her bir ihtiyacın ham önem düzeyi arzu edilen müşteri memnuniyet performansını gerçekleştirmek için düzeltilir. Bu çalışmada Kano modelinin KFG planlama matrisi içinde uygun bir dönüşüm fonksiyonu yardımıyla kullanımı, gıda sanayinde faaliyet gösteren bir firmada gerçekleştirilen uygulamayla gösterilmeye çalışılmıştır.