ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ
Abstract
Elektronik ticaretin yaygınlaşması ile ortaya çıkan online satış girişimciliği birçok alanda tahminlerin ötesinde bir boyut kazanmıştır. Artan online satış trafiği klasik alışverişten farklı olarak beraberinde birçok yenilik ve farklı bir müşteri profili meydana getirmiştir. Online tüketiciler karşılaştıkları sorunları sanal alemde paylaşarak bunların çözülmesi yönünde geri bildirimde bulunabilmektedir. Bu şikayetlerin etkin yönetilmesi online satış girişimcilerinin verecekleri hizmetlerin kalite düzeyi belirlemektedir. Bu çalışmada, müşteriler tarafından online satış sitelerine yönelik şikayetlerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla, sikayetvar.com'a yapılan başvurulardan elde edilen veriler analiz edilmiştir. Gerçekleştirilen içerik analizi sonucunda müşterilerin temel şikâyet konuları tespit edilmiş ve öneriler geliştirilmiştir.